認証基盤のススメ〜LTV最大化への第一歩〜|株式会社クラベス(CLAVES) 〜22世紀の話をしよう〜

どーも。堀内です。

今日はいつもと変わってシステムの話をします。我々が何をしているのか？という点で興味を持って読んでいただけたら幸いです。

クラベスでは、中規模以上のECサイトの認証基盤や会員基盤、さらにはポイント基盤（ロイヤリティプログラム）などを構築しています。

はじめに：なぜ今、認証基盤なのか？

世の中にシステムが多く溢れている中で、一つの企業でも複数のサービスを展開することや、複数の顧客との接点を持つことがあると思います。例えば、店舗での接客とECサイトでの買い物が一番わかり易いと思います。また、お店での購入と定期券の購入のシステムは別になっているけど、実は同じ企業。勉強するためのアプリと本を読むためのアプリを提供しているのが、同じ企業だったりすることはありませんか？

それぞれのサービスを使う時に会員登録をする、ポイントカードを作ることもあると思います。名前なども書かずにポイントカードを発行することもありますね。

最近はアプリを作って、店舗での購買を統合している企業も増えてきていませんでしょうか？まさにそれを作っています。

企業からすると1人を正しく1アカウントとして扱いたいのです。一番の理由は、アカウントに対して広告を打つことができるが、3-4アカウントが実は同じ人だった場合、無駄な動きがたくさんありませんか？無駄な出費になることや、正しいマーケティングデータをとることができません。店舗でダイニングセットを買ったお客様が、ECでソファーを買ったとして。正しく管理できていればECのアカウントに対して、ダイニングセットの広告は未来5年間はしない方が得策でしょう。

接客においてもダイニングセットを去年買っているお客様に、ソファーはいかがですか？と言わずに済みます。購入されたダイニングセットに合わせたカップボードをおすすめできるわけです。

企業側が目指しているのは、LTVの最大化

企業やブランドにとって、目指すべきは利益の最大化です。法人である限り、ほぼすべての企業に当てはまると言っていいでしょう。その中で、1人の顧客が1つのブランドや企業に対して、取引をしてくれる機会を増やし、売上や利益を最大化することを目指します。それをLTV（LifeTimeValue）と言います。

LTVの最大化のためには、最初のきっかけとなる購入にかける広告費用の最適化やリピート購入を促す仕組みを作る必要があります。そこでポイントやロイヤリティなどの話になっていきますが、その手前にあるのが認証基盤です。

1人の大事なお客様を正しく扱う

認証基盤を一つにすることができないと、1人の顧客を1アカウントで扱うことが困難になります。顧客側としても不便さがでます。個人情報を複数登録する必要があったり、ポイントやクーポンなどがあってもバラバラであれば使い切ることができないかもしれません。また、既に使っている商品やサービスの広告を見てしまうと不快になることもありえます。例えば、初回のみ30%OFFのような広告があります。その顧客が定価でしか買ったことがなければ、不快な広告になる可能性があります。

顧客は会員情報を登録することが面倒でもありますし、できれば世の中に保存されるのは最小限にとどめたいと考えています。これも認証基盤と会員基盤を共通化することでそのニーズに答えることができます。

顧客に新しいサービスの利用を促したい時に、認証基盤が共通になっていれば、規約の合意のみで、情報などを気にすることなく、新しいサービスを使っていただけます。同じ企業が扱ってくれていることも喜びに変わる可能性があります。

会員情報と同様に、パスワードもできれば少なく管理したいと考えます。昨今では、SNSログインやショートメッセージでの認証、メールアドレスにリンクを送っての認証なども増えていて、パスワードレスに扱うことも多いでしょう。もちろんそれも実現できます。とにかく最小限に扱っていきたいのです。

「認証基盤」と検索するとでてくるのは社内のアカウント管理

世の中にある認証基盤を検索すると、社内のアカウント管理を指していることが殆どで、BtoCの認証基盤はあまり目につきません。実際には様々使えるものがあり、我々もAuth0やBaristaという製品を使っていることが多いのですが、これから扱える製品を増やして、企業のニーズに柔軟に応えられる土壌を作っていこうと思います。